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Um dos impactos visíveis no panorama econômico causados pela Covid-19 atinge o comportamento dos consumidores à medida que mudam sua forma de consumir e, por consequência, influenciam a dinâmica do mercado de diversos setores. Dessa forma, ações de marketing precisaram ser transformadas para acompanhar esse “novo consumidor”.
Se antes da pandemia as lojas on-line já eram uma alternativa a mais para o empresário e comerciante, hoje vender pela internet é a principal atividade de muitos negócios. Em 2020, o atendimento ao cliente adquiriu ainda mais importância com o crescimento do tráfego no comércio on-line. Sem enxergar fisicamente seu público, tornou-se necessário entender o perfil do consumidor e oferecer atendimento personalizado, assim como, investir em modelos de negócio que correspondam às expectativas do cliente. A massificação do direct-to-consumer (D2C) é prova disso.
De acordo com a pesquisadora e professora de Comunicação, Marketing e Branding da Business School e Programa de Pós-Graduação da Universidade Positivo, Fabiana Mariutti, as relações de consumo e as estratégias de comunicação e marketing — seja no âmbito institucional, informacional, promocional ou puramente comercial — dependem de cada segmento de mercado ou setor econômico.
“Muitos negócios inovam para conseguir sobreviver e surpreender seus clientes atuais ou em prospecção ao aplicar técnicas de negociação e estratégias de valor agregado como poderosos alicerces comerciais para fidelização. Em tempos difíceis para todos, diante das mais diferenciadas emoções e vivências desta longa pandemia, atender humanamente o consumidor — de forma presencial ou virtual — é a palavra que deve estar no propósito da marca e na missão, visão e valores de qualquer estratégia de um negócio”, afirma a pesquisadora.
Ações e estratégias de marketing e vendas – que estão sendo adotadas visando à sobrevivência nos novos tempos – tornam-se ainda mais importantes nesse contexto. Especialistas apontam dez tendências que ganharam força durante a pandemia e seguem em alta para 2022.
Pesquisa por voz - Falar é mais natural e relativamente mais fácil do que digitar. É por isso que a pesquisa por voz faz todo o sentido. Na verdade, é uma inovação tecnológica brilhante que já altera a forma como o consumidor se comunica digitalmente. “A pesquisa por voz simplifica a procura de informações on-line, além de reduzir drasticamente o tempo de tela”, salienta Marcio Pacheco, CEO da PhoneTrack, startup paranaense especializada em Inteligência Artificial aplicada à voz. Segundo um levantamento da Strategy Analytics, as vendas de alto-falantes inteligentes em todo o mundo chegaram, no primeiro trimestre de 2020, a 28 milhões de unidades, um resultado 8% maior que no ano anterior. Projeções estimam que para 2021 o aumento seja de 21% e que até 2024 as vendas cheguem a um total de 640 milhões de unidades. “Para tirar proveito dessa tendência, as marcas devem fazer os ajustes certos sobre como enquadrar os dados para responder adequadamente a esse comportamento emergente do consumidor”, alerta Pacheco.
Inteligência Artificial - A inteligência artificial, o Big Data e o Analytics vêm ganhando cada vez mais espaço no mercado digital, uma vez que automatizam processos, e fazem a gestão de dados e análises. “Ao detectar padrões e facilitar a compreensão do comportamento dos consumidores, as ferramentas baseadas em inteligência artificial ajudam a operar de forma otimizada e com mais foco, proporcionando as melhores experiências aos clientes”, afirma Pacheco. Tecnologias como o call tracking e o speech analytics, por exemplo, trazem informações detalhadas sobre as necessidades do consumidor por meio da análise da voz em ligações telefônicas, ajudando a mensurar campanhas, recuperar contatos perdidos e transformar ligações em novos leads.
Estratégia Omnichannel - A pandemia fez com que muitos estabelecimentos comerciais fechassem as portas, passando a atender apenas com a loja on-line. Outros ampliaram os canais, abrindo estratégias de venda por WhatsApp, delivery e drive-thru. Para Pacheco, adotar novos canais não significa abandonar os tradicionais. Segundo ele, um canal considerado ultrapassado por uma faixa da população pode ser o mais utilizado por outra. O telefone é um exemplo disso. Um levantamento da PhoneTrack mostrou que as ligações telefônicas voltaram a fazer parte da jornada do consumidor. Em 2016, 41% dos consumidores usavam o telefone para entrar em contato com uma empresa após pesquisa on-line. Em 2020, esse número saltou para 60%. Com cada vez mais canais de comunicação e venda, é importante estar onde o consumidor estiver, seja on-line ou off-line. “Mas é bom lembrar que as estratégias não podem ser as mesmas para todos os canais, pois cada um tem a sua particularidade e, às vezes, um público bem específico”, ressalta.
Vendas em Redes Sociais - Cada vez mais, as mídias sociais, além de exercerem papel fundamental na execução de estratégias de marketing, também acabam ajudando na ampliação das vendas. Recentemente, o Instagram implantou o social commerce, que permite às lojas venderem seus produtos na rede social de forma parecida com os marketplaces da web. “A estratégia atrai o consumidor para a conversão dentro das próprias plataformas das redes sociais”, afirma José Paulo Trigueiro, da Agência MKT Real. Segundo ele, em 2022, a tendência é que essa tecnologia seja ainda mais adotada e receba melhorias que impactem positivamente para empresas e clientes.
Holistic Health - A pandemia também fez as pessoas valorizarem mais a saúde e o bem-estar. Nesse sentido, o conceito de holistic health é usado no marketing e nas vendas para entender a saúde do consumidor de forma ampla, sob diferentes aspectos que representam o bem-estar. “É se reconhecer como um todo: somos a resultante de saúde física, mental, emocional, social, intelectual, e espiritual. A pandemia escancarou essa necessidade da gente se ver num contexto maior, e como seres complexos. No marketing não será diferente”, afirma a gerente de marketing da Jasmine Alimentos, Thelma Bayoud.
Comunicação interna - “É importante entender as pessoas, sua individualidade, suas dores e personalizar a comunicação, principalmente com o público interno, que é o principal cliente de organizações de qualquer segmento”, ressalta Cristiano Caporici, CMO da Tecnobank, empresa de tecnologia para negócios. Ele diz que a pandemia, o isolamento social e o trabalho remoto revelaram a importância da comunicação interna para o bom andamento das atividades da empresa. “Mesmo que o trabalho volte a ser 100% presencial, a lição aprendida com a pandemia é que a comunicação interna reflete diretamente nos resultados da companhia”, garante Caporici.
Proteção e segurança de dados - A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e a crescente sensibilidade dos clientes tornam a proteção e a segurança de dados um desafio importante para as empresas que processam dados pessoais para fins de marketing e vendas. De acordo com Rogério de Lorenzo Leal, gerente de marketing da Central Sicredi PR/SP/RJ, a mudança desse paradigma, no qual os dados pessoais passam a ser cada vez mais entendidos como propriedade da pessoa e não das empresas, irá impactar muito todos os setores. “Tarefas que antes eram naturais para o mercado agora não poderão mais ser executadas sem o devido consentimento do consumidor. Como estamos vivendo um cenário no qual a venda on-line tem desempenhado vertiginoso crescimento, e nesse ambiente virtual a coleta de dados é fundamental, as empresas precisam estar conscientes dos reflexos que a nova legislação impõe antes de estruturar suas ações e estratégias comerciais”, alerta Leal. Numa sociedade em que dados estão se transformando no novo petróleo, todo o mercado será muito impactado e exigirá das empresas maiores investimentos e estudos nesse setor.
Marketing interativo - Um site bom, funcional e responsivo, projetado para oferecer a melhor experiência possível ao usuário, sempre foi essencial. No entanto, isso se tornou ainda mais fundamental com a pandemia. “Agora é necessário ir mais longe e pensar em novas iscas para atrair tráfego para o site da empresa”, alerta Cesar Cantarella, CEO da DealerSites, startup que atua no segmento de e-commerce no setor automotivo. Para ele, no caso da negociação de compra e venda de um carro, por exemplo, a aposta é adicionar elementos interativos ao site, abrindo espaço para o cliente ser ouvido e fazer a sua proposta. “Quando o cliente tem a chance de, no próprio site da concessionária, abrir uma ferramenta que o permita pesquisar o valor de mercado do seu carro usado e apresentar as suas condições de negociação, isso acaba sendo determinante para a conversão”, ressalta.
Transparência - “Anunciar um produto sem o valor é o mesmo que criar um perfil nas Redes Sociais sem foto”, compara Cantarella. Segundo ele, o marketing on-line deve ser transparente – sob o risco de perder o cliente para sempre. “No caso de automóveis, por exemplo, o site da concessionária é um canal para pesquisa de preços e modelos, além de relacionamento entre vendedor e consumidor. Se o preço não está lá, a confiança do cliente na empresa é abalada, pois ele busca informações claras e diretas, sem enrolação e sem ter que procurar muito”, ressalta. O tráfego nos sites de concessionárias aumentou 35% durante a pandemia, segundo estudo da DealerSites.
Responsabilidade Social - Uma coisa que a Covid-19 acelerou é a percepção da necessidade dos consumidores de que as marcas sejam mais socialmente responsáveis. “É cada vez mais comum consumidores utilizarem-se das redes sociais e da cultura de cancelamento para boicotar marcas corruptas, preconceituosas, que agridem o meio ambiente ou maltratam animais, por exemplo”, explica Eliziane Gorniak, diretora do Instituto Positivo. Porém, ela ressalta que é essencial que a empresa tenha autenticidade e coerência nas ações de responsabilidade social que se propuser a fazer, antes de anunciar ao mercado.
Por: Central Press | Fonte: Paranashop
