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Conheça e escute seus clientes - Dê atenção a todas as informações fornecidas pelo seu cliente, faça pesquisas, grupos focais, testes, projetos-piloto, MVPs. E, principalmente, compartilhe essas informações com todo o seu time.
Monitore o que o cliente fala sobre a sua marca - Para fidelizar o cliente, você precisa se antecipar às suas necessidades. Por isso, é fundamental que você o monitore nas redes sociais, no seu site (páginas mais acessadas e conversas no chat são relevantes) e-mail, WhatsApp, páginas de reclamação e qualquer outro canal de relacionamento.
Acompanhar e centralizar essas informações dão uma ampla visão das reais necessidades, possibilidades de desenvolvimento e melhoria de produtos. Fidelizar o cliente é fazer ele se sentir parte integrante da sua marca também.
Ofereça um suporte ágil - Quantas vezes você ou o seu cliente já se queixaram de tempo de atendimento? Filas? Falta de personalização, respostas automáticas que não resolvem o problema? Inúmeras.
Invista em um time com boas habilidades pessoais e capacidade de resolução de conflitos, mas dê também insumos como: dados, treinamentos de atendimento, incentivos, tecnologia que permita agilidade para que as demandas do consumidor sejam atendidas já no primeiro contato.
Centralize informações para fidelizar seus clientes - Armazene as informações relevantes e compartilhe entre os times, alimente seu CRM. Disponibilize as informações de forma simples e fácil de serem consultadas, mantenha históricos e registros.
Para a fidelização de um cliente é importante que ele se sinta acolhido, conhecido pelos colaboradores da sua empresa, de modo que o cliente não precise repetir todas as suas dúvidas e observações a cada interação.
Antecipe as necessidades dele - Sob o mesmo ponto de vista de agilidade, não espere que o cliente diga o que você precisa fazer para encantá-lo, se antecipe, sugira.
É importante pensar de forma estratégica:
- Mantenha-se atualizado sobre as tendências de mercado do seu cliente;
- Faça um trabalho consultivo e recomende novos produtos e serviços disponíveis no mercado;
- Converse com os times internos sobre as dúvidas, sugestões e reclamações de outros clientes similares;
- Faça sempre perguntas abertas durante as inteirações;
- Resolva problemas antes de sugerir novas soluções;
- Garanta que todo o time esteja envolvido com o cliente;
Desenvolva programas de relacionamento e fidelidade - Em outras palavras, ofereça algo para o seu cliente: desconto por indicação, programas de pontuação, recompensa por recorrência de consumo, reduções progressivas de mensalidade ou mesmo, envie pequenos “mimos” e mensagens em datas especiais.
Mantenha os canais de comunicação abertos para o cliente - É fundamental que a sua empresa defina e padronize as formas de se comunicar com os clientes para estabelecer uma identidade no relacionamento e na comunicação, seja ela física ou online e ofereça um atendimento multicanal.
Analise o perfil do cliente, a forma como ele prefere ser atendido, a linguagem que ele utiliza, os canais de comunicação e desenvolva estratégias específicas para os diferentes perfis.
Sem dúvidas, estar apto a falar com o seu consumidor e em canais que sejam os mais utilizados por ele, te ajudam a fidelizar o cliente. Por isso, estabeleça um atendimento omnichannel.
Disponibilize um atendimento inteligente, humanizado e eficiente - Não pense duas vezes antes de investir em tecnologia para melhorar o relacionamento com os seus clientes.
Mais do que vender, para fidelizar um cliente, você precisa ser lembrado como uma marca que se preocupa com os clientes e está sempre disposta a melhorar o atendimento e desenvolver contatos inteligentes.
Por: Camila Oliveira | Fonte: Take Blip Blog
